Enligt undersökningar från Microsoft säger en av tre kunder att att inte kunna komma i kontakt med en verklig människa är den mest frustrerande delen av en dålig kundupplevelse.

Oavsett bransch eller företagets storlek har varje kontaktpunkt med kunder, inklusive telefonsamtal, betydelse för försäljning och kundservice.

Med teknik som ökar för att fylla luckorna i tjänsten, till exempel livechatt på sajter och telefonsvarare, finns det verkligen ingen ursäkt för företag att missa möjligheter att kommunicera med sina kunder.

Varje kontakt med en kund kan förbättra eller kanske skada ditt varumärkes rykte. Det kan vara en kund som ringer för att de behöver hjälp med att lösa ett problem, och när ett företag inte tar emot samtalet kan och kommer kunden att dela med sig av sin dåliga erfarenhet.

Kostnaden för uteblivna kundsamtal

Googles recensioner och sociala medier är bara ett par sätt som kunder kan göra eller bryta din ställning hos dina andra kunder.

Vad värre är är att missa ett samtal som kommer från en potentiell ny kund som ringer med frågor eller vid köptillfället. Livechatt är en utmärkt lösning för att fylla tomrummet för vissa köpare; Men en tredjedel av oss gillar verkligen att sträcka sig efter telefonen och prata med en fysisk person.

Enligt BT Business kostar ett enstaka missat samtal ett företag 1 200 pund.

Oavsett anledningen till samtalet kan det kosta ditt företag pengar att missa dem och även ditt rykte på lång sikt.

Tips för att fånga varje samtal

Det finns flera alternativ tillgängliga om ett företag konsekvent saknar samtal. I den här artikeln diskuterar Andy MacGregor, VD för den outsourcade telefonsvararen Face For Business, vilka alternativ som finns tillgängliga för företag när det gäller uteblivna telefonsamtal.

1 – Installera flera anställdstillägg

Varje företag kräver ett enda centralt nummer som gör det enkelt för kunder att komma i kontakt utan att undra vilket nummer de ska ringa. Men att ha ett enda nummer kan skapa problem om bara en person kan kontakta dig åt gången.

En bra lösning är att skapa ett enda nummer med flera anknytningar som kunderna kan använda för att direkt nå den person – eller åtminstone den avdelning – inom ditt företag de vill uppnå.

Dessutom kan flera anknytningar spara tid för uppringaren som de skulle förlora om de först måste gå via en central växel.

Att ha flera anknytningslinjer kan fungera bra på ett enda kontor men kan också rullas ut om ditt team är utspritt.

2 – Använd en automatisk vidarekopplingstjänst

Om du inte har ett kontor, dvs. om du är ensamföretagare eller har dina anställda som arbetar hemifrån, är ett sätt att behålla ett enda företagsnummer men låta flera personer svara på det att installera automatisk vidarekoppling. Detta sparar också dina anställda från att lämna ut sina personnummer till kunder.

Automatisk vidarekoppling kan vara ett bra alternativ eftersom du alltid kan stänga av den utanför öppettiderna för att spara dig och ditt team från att hantera affärssamtal utanför öppettiderna.

Men helst vill du undvika att lämna kunder med en röstmaskin som – enligt forskningen – de sannolikt inte kommer att använda.

En hel del administration kommer dock med att ställa in och hantera vidarekoppling av samtal (särskilt om du måste lägga till eller koppla bort telefonnummer från systemet – som till exempel när anställda åker på semester eller slutar).

Du riskerar också att få problem med systemet om ett samtal vidarekopplas till fel person, och det finns inget sätt att koppla en kund till rätt person om de inte ringer tillbaka.

3 – Satsa på samtalskö

Om vidarekoppling låter som en för stor risk och du inte vill förlita dig på röstmeddelanden, kan samtalsköer hjälpa till att hålla kunderna på linjen lite längre innan de kommer till dem.

De flesta kunder kommer att vara bekanta med att köa – det används på de flesta läkarmottagningar och kundtjänstavdelningar.

Det innebär dock risken att du kan lämna en kund i kö för länge och få dem att lägga på luren. Det finns också en risk att en skadlig situation eskalerar om en kund ringer efter information de har haft svårt att hitta och du får dem att vänta länge.

Enligt vissa undersökningar från NewVoice kommer en fjärdedel av kunderna att ge upp att kontakta ett företag och besluta sig för att inte försöka igen om de känner att de har stått på is för länge.

4 – Använd ett digitalt telefonsystem

Digitala telefonsystem växer i popularitet, med traditionella ISDN-linjer som inte är tillgängliga från vissa leverantörer och kommer att stängas av helt från 2025.

Digitala telefonsystem (vanligtvis kallat Voice over Internet Protocol) flyttar ditt telefonnätverk till internet, snarare än en fast telefonlinje som går till en enda plats.

Med samtal som hanteras över internet gör det att alla samtal kan besvaras av vilken telefon eller mobil enhet som helst som är ansluten till systemet. Ett digitalt telefonsystem kan också vara en perfekt lösning för distansarbete, eftersom det tillåter anställda att svara på ett företags centrala företagsnummer från vilken plats som helst på vilken enhet som helst.

Ett digitalt telefonsystem centraliserar också alla ett företags samtal, meddelanden och videosamtal under en plattform.

Det kan dock göras några betydande investeringar i att ta med VoIP-telefoner, och det kanske inte är värt den initiala kostnaden för ett mindre företag.

5 – Rekrytera en receptionist

Det mest traditionella sättet att hantera telefonsamtal på ett kontor är att helt enkelt anställa en receptionist på heltid – eller åtminstone en anställd som exklusivt hanterar telefonsamtal.

Genom att behålla en enda kontaktpunkt för ditt företag ger en receptionist dig en resurs för att svara på samtal, ta emot meddelanden, vidarekoppla samtal till rätt personer och till och med eventuellt svara på grundläggande kundfrågor.

Men det kanske inte är en perfekt lösning på grund av kostnaden för att anställa en receptionist – mindre företag har helt enkelt inte möjlighet att göra det.

Du tittar på minst £20 000 per år i grundlön, plus skatt och semester- och folkförsäkringsbetalningar för en bra receptionist. Dessutom, genom att bara ha en enda person tillgänglig för att svara i telefonen, förlorar du din resurs så fort de pratar i telefon eller har att göra med en kund.

6 – Investera i en utlokaliserad telefonsvarare

En telefonsvarare ger en fantastisk blandning av kostnadseffektiva och flexibla fördelar för att passa in i alla företagsstorlekar.

Precis som några av de andra alternativen vi har nämnt får du behålla ett enda företagsnummer för att göra det enkelt för kunder att kontakta dig.

Till skillnad från att anlita en ensam receptionist med telefonsvarare får du ett team som hanterar ditt företags samtal och täcker upp för varandra när en är borta. Detta innebär att alla dina samtal kommer att besvaras, och du behöver aldrig oroa dig för att ett ska glida mellan stolarna.

Dessutom, eftersom du bara betalar för tjänsten du använder (och du kan skala tjänsten upp och ner beroende på dina krav), kommer du inte att ha de större ekonomiska kostnaderna med att anställa en personal.

Detta kan vara den perfekta lösningen för att undvika missade samtal. ?

Summering

Att ignorera missade samtal kommer att kosta ditt företags försäljning och antagligen skada dess rykte. Att investera för att förbättra ditt företags samtalsprocesser är ett positivt drag. Som nämnts ovan finns det några alternativ för att göra det bra, inklusive livechatt på din webbplats och uppgradering av ditt telefonsystem.