En ryktekris på nätet inträffar när någon form av negativ information relaterad till ditt företag börjar spridas. En enda negativ recension är inte en ryktekris. Men om den kundens negativa upplevelse av ditt företag diskuteras aktivt på flera sociala mediekanaler, förvandlas till memes och delas med vänner – det är en ryktekris.
Rykteproblem uppstår inte bara som ett resultat av missnöjda kunder. Olyckliga (tidigare) anställda kan uttrycka sin frustration offentligt. Eller en skadlig attack kan resultera i olyckliga missförstånd eller till och med dataläckor.
Det kan finnas många orsaker till en rykteskris, faktiskt så många att knappt något varumärke kan anse sig vara säkert från ett. Sociala medier har gett negativa kommentarer vingar. Det är för lätt att plötsligt se ditt varumärke nämnas i ett negativt sammanhang över hela webben, oavsett om ditt företag är stort eller litet. Det negativa fotavtrycket kan ta år att bli av med.
Medan alla företag fruktar att möta en ryktekris, är det grundläggande att veta hur man ska reagera om det händer för ett snabbt tillfrisknande.
Se till att du blir den första att veta
Ju tidigare du inser att en ryktekris kommer (eller redan händer), desto bättre. En kris försvinner ofta så fort verksamheten går in för att klargöra och åtgärda situationen. En väluppbyggd lyssningsstrategi för sociala medier är ett effektivt sätt att säkerställa att ditt team och att du snabbt blir varnad om negativa kommentarer eller publikationer.
Awario är en solid plattform som använder artificiell intelligens för att prioritera viktiga negativa omnämnanden och meddela dig direkt. Du kan ställa in Awario för att skicka Slack-aviseringar som kommer direkt till din telefon.
Undersök situationen snabbt men noggrant
Även om det är viktigt att få en varning, skynda dig inte att svara på dessa kommentarer direkt. Försök att undvika att bli för känslomässig och var tyst tills du vet vad som faktiskt hände.
Känslor kan göra saker mycket värre. Om det finns en missnöjd kund eller kunder som uttrycker missnöje, svara att du undersöker ärendet och kommer att hålla dem uppdaterade. Om det finns en snabb lösning på ett problem (t.ex. en återbetalning eller en webbsanering), se till att det åtgärdas så snabbt som möjligt.
Publicera ett officiellt svar
När du vet vad som händer kan du lägga upp ditt varumärkes officiella svar. Använd alla dina digitala mediekanaler för att se till att många människor nås. Dessa inkluderar din egen webbplats, sociala mediekanaler och andra offsite-kanaler, som pressmeddelanden.
Här är en bra lista med fallstudier för krisåterställning, och här är exempel på pressmeddelanden så att du kan ha resurser redo när du behöver dem.
Ditt officiella svar måste vara neutralt och professionellt. Tänk på att dessa pressmeddelanden kan rankas för ditt varumärke, så fokusera på vad som har gjorts snarare än vad som faktiskt hände. Du måste kontrollera känslan och styra den till den positiva sidan.
Ta en paus och utvärdera sedan effekten
Att ta en paus är viktigt eftersom du och ditt team behöver tid för att lägga känslorna åt sidan och gå vidare. Även de största skandalerna dör ut så småningom när folk tappar intresset för att diskutera dem ytterligare.
Efter några månader kan du gå tillbaka och utvärdera effekten samt ta reda på vilken typ av lärdomar du har dragit av situationen.
Men innan dess sysselsätt dig själv och ditt team med något annat. Försök att göra något användbart men ändå distraherande. Det här är en tid att starta ett säsongsbetonat miniprojekt för att flytta bort från ditt varumärke och prova något nytt. Namify kan erbjuda dig massor av idéer. På något sätt känner jag mig alltid inspirerad av att bara titta på roliga namn som det föreslår.
Eller kör ditt sökord genom Text Optimizer för att hitta några innehållsidéer för att hålla dig sysselsatt. Det här är ett bra tillfälle att skapa något nytt, investera i blymagneter eller till och med sätta upp en kurs.
När en tid går, börja undersöka vilken typ av fotavtryck den ryktekrisen orsakade och hur man kan eliminera påverkan. Sök efter ditt namn på Google och kör ditt varumärke genom Google Autocomplete-verktyg för att se om det finns några spår kvar från den händelsen. Detta är viktigt för att försöka rangordna dina egna tillgångar för alla Googles förslag som Google visar för ditt varumärke.
Det här verktyget kommer att köra ditt varumärke genom Google Autocomplete’s förslag och utöka dem med varje bokstav i alfabetet, vilket ger dig en fullständig bild av hur ditt namn söks. Leta efter förslag med potentiellt negativa konnotationer och skapa innehåll för att hantera alla dessa sökfrågor:
Ta det inte personligt
Det är för lätt att ta dessa situationer personligt. Men sanningen är att även mycket välorganiserade organisationer som är stolta över sin kultur oundvikligen kan möta en rykteskris. Det händer misstag och missförstånd. Och det är precis vad vilket varumärke som helst måste vara redo att klara av. Du har det här.
Bild: Envato Elements
