Den här veckan är det 31:a året för att fira Customer Service Week, ett internationellt firande av vikten av kundservice och för de människor som servar och stöttar kunder dagligen.

Många företag deltar i en anda av veckans hälsning till kundtjänstmedarbetare med sikte på att förbättra serviceupplevelsen ur både kund- och medarbetarperspektiv. Pegasystems, en ledande leverantör av plattformar för kundengagemang, är värd för ett gratis webbseminarium om trenderna som driver framtidens kundservice, med resultaten av en undersökning om samma ämne som kommer senare i veckan.

Fortuné Alexander, Senior Director, Product Marketing for Customer Service and Sales Automation på Pega, delade nyligen några av de kommande resultaten från rapporten i en nyligen konversation på LinkedIn Live och pratar om varför framtidens tjänster inte handlar om att ersätta människor, men människor som utnyttjar AI och automatisering för bättre serviceupplevelser och för att vara mer mänskliga med varandra när behovet uppstår.

Nedan finns en redigerad utskrift av en del av vårt samtal. Klicka på den inbäddade SoundCloud-spelaren för att höra hela konversationen.

Brent Leary: När du tänker på kundtjänstveckan, vad betyder det för dig?

Fortuné Alexander: Det betyder bara att ge en spets av hatten och ett erkännande till alla, från de personer som leder kontaktcenter. Personerna som arbetar i kontaktcentret. Till IT. Människor måste fatta beslut om vilken teknik som ska användas i kontaktcentret till leverantörer som P&G och andra som tar ut produkter på marknaden för att möta kundtjänst och kontaktcenterjobb enklare och mer givande.

Så det är typ en vecka att bara fira kundtjänstpersonal. Kundtjänst sträcker sig över alla branscher. Så det är en rolig tid för oss. Vi njuter av det. Vi går upp och umgås denna vecka med mycket roligt innehåll, interaktivt innehåll. Och vi håller bara på att lägga sista handen på den här rapporten som heter The Future of Customer Service och pratar om tidshorisonten på 3 till 5 år.

Vi undersökte över 750 kundtjänstledare över hela världen (främst 1 miljard+ årliga intäkter) för att se vad de tänker på, vart de tror att trenderna är på väg och hur de förbereder sig för kundservice inom en snar framtid. Många insikter där.

Brent Leary: Jag vet att rapporten inte har publicerats, men finns det något du kan dela med oss ​​nu om resultaten?

Fortuné Alexander: Överraskande nog sa 70 % av kundtjänstledarna att de kommer att optimera kundtjänstupplevelsen kring Gen Z och millennials. Gen Z och millennials är killarna som utgör majoriteten ganska snart här. Så kontaktcenterledare vill definitivt se till att de optimerar sin upplevelse för dessa målgrupper.

Brent Leary: Men samma generationer utgör också en större, större del av de anställda som ska hjälpa till med dessa upplevelser. Kanske kan du prata lite om inte bara förväntningarna som konsument för Gen Z och millennials, utan också dem som anställda som kommer att interagera som serviceagenter.

Fortuné Alexander: Jag har väldigt roligt med den här eftersom vi pratar kundupplevelse i flera år och nu är det medarbetarupplevelsen, och vissa människor pratar om total upplevelse. Men du har helt rätt. Du har Gen Z och millennials som kommer in i arbetsstyrkan och de kommer att arbeta med kundtjänst.

De har iPhones i sina privata liv. De vill inte ha dessa föråldrade gröna skärmsystem som de försöker hjälpa till att göra sitt jobb med. Så det är vad jag är superglad, när vi börjar tillämpa AI och automation mer brett i kontaktcenter, behöver de inte snurra stolen och sticka upp huvudet och fråga en kollega; eller gå på Slack. Systemet vägleder dem verkligen genom hela processen. Det är som att du bara tittar på systemet och du får en mycket bättre upplevelse för anställda också.

Brent Leary: Så hur förändras förväntningarna på kundservice när du tänker på dessa två nya generationer som inte bara kommer att bli de som köper mest, utan de är också allt de kommer att vara de som gör allt underhåll?

Fortuné Alexander: Jag tror att ett par saker kommer att tänka på – snabbt och överallt. Människor vill överväldigande ha snabba lösningar om du arbetar inom kundtjänst. Det är ganska uppenbart men det är fortfarande högst upp på listan när det gäller, hej, jag vill ha en snabb upplösning. I slutändan tror jag att det där vi försöker komma till den framtida kundtjänsten inte är någon tjänst, eftersom du kommer att vara proaktiv och förebyggande.

Nu vet vi att vi inte kommer att komma dit någon gång snart, och det har folk sagt ett tag. Men det är ett bra ambitiöst mål att säga, hej, vi kommer inte att ha ett kontaktcenter med 2000 agenter. Vi kanske har 50 personer och de kommer att hantera AI och AI kommer att göra all interaktion. Och det kommer att bli som att du fastnar i mataffären och försöker checka ut i självbetjäning och du har ett paket öl och någon måste komma över och se till att du är 18. Men då gör de det inte t ta över. De bara godkänner det och går därifrån och maskinen fortsätter. Och det är typ så det kommer att bli.

Det mesta av interaktionen kommer att vara AI. Och du kommer till agenter som bara sysslar med att antingen hantera bots eller hantera superkomplexa saker.

Brent Leary: Känner du att dessa nya generationer kommer att bli mer mottagliga för att arbeta tillsammans med AI och med bots. Känner du inte att botarna kommer att ta över deras jobb, men ser verkligen fram emot att arbeta med bots för att lämna ut det svåra och låta dem ha mer av de mer mänskliga interaktionerna med människorna de betjänar?

Fortuné Alexander: Absolut. Och, skoja min egen generation, Gen Xers, om jag tittar på min dotter som är tio, hon är digital infödd. Och detta är en andra natur. Jag tror att hela den här oron över att våra jobb tas bort kommer att vara ett mindre bekymmer för dessa yngre generationer som kommer till arbetskraften eftersom de har vuxit upp med AI och teknik till hands sedan de var spädbarn.

Jag känner att jobb kommer att förändras, och det har de alltid gjort och kommer alltid att göra. Det kommer att finnas jobb. De kommer att utvecklas och de kommer att se annorlunda ut.

Brent Leary: Vad är några av de överraskande sakerna du kan ha hittat i den här rapporten? Jag vet att du inte kan berätta så mycket för oss, men var det något som skulle få dig att göra en dubbeltagning? Du är som, wow, verkligen?

Fortuné Alexander: En liten signal som vi har fått är att fler och fler kontaktcenter tänker på intäktsgenerering, korsförsäljning, merförsäljning. Och om du tänker på det, så har det varit utbrett i vissa branscher under mycket lång tid.

Du ringer din mobiltelefonleverantör och de försöker alltid sälja en ny telefon till dig eller få dig på en annan plan eller vad har du. Så det är inte nytt, men det som var nytt och det är lite ögonöppnande för mig är att se det i andra branscher. Vi såg en del av den informationen komma där folk säger, ja, vi vill mäta kundens livstidsvärde och vi vill se till att vi engagerar oss med våra kunder när de kontaktar oss för att få service om hur de kan använda andra tjänster.

Så det var den enda guldklimpen som kom igenom.

Strukturella förändringar som behövs för att betjäna Millennials och Gen Z

Brent Leary: Vilken typ av strukturella förändringar behöver företag göra för att fullt ut kunna ta till sig några av resultaten? Du vet hur millennials och Gen Zers inte bara kommer att konsumera, utan också hur de vill arbeta.

Fortuné Alexander: Vi berörde för en minut sedan och jag ska bara ringa tillbaka till det. Detta är konstigt eftersom du som leverantör, och varje leverantör gör detta, antar att marknaden är där din senaste utgåva är, men marknaden ligger fortfarande tio år efter.

För tio år sedan, om man tittar på det genomsnittliga kontaktcentret och vad de driver och vad de gör, använder många av dem fortfarande saker som inte är moderna. Jag känner att vi verkligen behöver se branschen investera i mer teknik för att kunna använda AI-drivna beslut och vägledning som gör att serviceprocessen blir mer sömlös och snabbare.

Det är vad folk vill ha. De vill komma in och ut, och i slutändan vill de inte behöva ringa dig alls. De vill att du ska veta att det finns ett problem och fixa det innan de ens vet om det.

LÄS MER:

Detta är en del av en-mot-en-intervjuserien med tankeledare. Avskriften har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju, klicka på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumerera via iTunes eller via Stitcher.