Den här veckan är Pegas årliga användarkonferens PegaWorld. För tredje året i rad är det virtuellt, och för andra året i rad gick Alan Trefler, grundare och VD för företaget, med min CRM Playaz-medvärd Paul Greenberg och jag för en ärlig LinkedIn Live-konversation inför evenemanget . Och som grundare av ett 39-årigt teknikföretag som tjänar över en miljard dollar i årliga intäkter, och även som medlem i ett hundraårigt familjerestaureringsföretag, har Alan varit där, gjort det och sett i stort sett allt när det kommer. till affärer. Så vi väljer hans hjärna på det aktuella tillståndet och hur det nuvarande läget för ekonomin jämförs med vad han har sett och upplevt tidigare.

Nedan finns en redigerad utskrift av en del av vårt samtal. Klicka på den inbäddade SoundCloud-spelaren för att höra hela diskussionen.

Paul Greenberg: Jag har alltid varit imponerad av Pegas förmåga att sömlöst utveckla sig själv under dina 39 år. Det är en väldigt svår sak att göra. Hur har du gjort det?

Alan Trefler: I techbranschen ser man inte många bra exempel. Du ser massor av dåliga exempel på vad företag gör. Tekniken förändras enormt. Och det värsta ett företag kan göra är att inte alltid leta efter vart tekniken är på väg, vilka förändringar som är. Under vår livstid i Pega har vi sett världen gå från karaktärsbaserade IBM stordatorer och Dec VAXes till minidatorer till PC-nätverk, till klient-server… Jag skulle kunna strosa vidare i ytterligare 5 minuter. Och alla dessa tekniker hade element som du kan lära dig av. Men också, var och en av dem hade successivt element som höll dem tillbaka.

Vad vi alltid har försökt göra är att ta reda på hur vi ska titta på vart tekniken är på väg och hitta ett sätt att rida på den vågen. Men använd samtidigt konceptet modelldriven arkitektur. Använd konceptet som nu kallas lågkod för att göra det så att affärsavsikten fångas på ett sätt så att vi kan förändra vår teknik. Men den affärsavsikten, det hårda arbetet som driver våra kunders företag, kan följa med på den resan; även om själva tekniken är lika radikalt annorlunda som vår teknik vanligtvis är vartannat år.

No-code, Low-code och Lotus Notes – Ett år senare

Brent Leary: Du sa förra året om det här med låg kod utan kod inte görs på rätt sätt, kommer det bara att bli den senaste Lotus Notes eller något i den meningen. Ser du att det går åt rätt håll eller på Lotus-vägen?

Alan Trefler: Jag ser ett chockerande antal varningsberättelser av Lotus Notes-typ, om någon vill göra ett slags fristående litet system för ett halvdussin personer i hörnet att använda för att göra något bättre med sitt arbete, det finns många bra sätt att gör det, och det är förmodligen ingen konsekvens. Å andra sidan, om du bygger något som kommer att beröra en organisations kunder eller som potentiellt kommer att ha ett stort antal användare, eller kommer att bli ett av de affärskritiska systemen, måste du se till att det kan växa med verksamheten, annars händer det att människor kommer till en viss punkt och sedan fastnar.

Till exempel kommer en organisation att säga “Jag vill ge bättre service inom något område, så jag kommer att börja i ett callcenter. Jag ska sätta in ett bra callcentersystem, eller så ska jag skapa en bra chattbot”. Om de börjar göra det med en låg kod eller vilket system som helst och bäddar in den affärslogiken i dessa kanaler, skapar de ett problem när en kund vill gå från en kanal till en annan kanal och kunderna vill göra det. Jag ser massor av “Phase Ones” som var ganska framgångsrika men inte skalbara eftersom de inte har rätt arkitektur inbyggd i den.

Paul Greenberg: Du har alltid tagit hänsyn till affärsmodeller och kultur som en del av hur du definierar digital transformation, eftersom tekniken spelar en roll men det är inte det enda inblandade. Hur lyckas du behålla det genom pandemin?

Alan Trefler: Jag tror att vi alltid har varit lyhörda för att en affärsomvandling är en omvandling av verksamheten. Det är inte en omvandling av att byta ut en teknik mot en annan. Jag tror att en av fördelarna med att ha funnits ett tag är att vi har sett tekniska förändringar ske, och vi har sett var de verkligen har visat sig i stora framgångar. Och i andra tider förändrade det bara den underliggande tekniken.

Du måste förstå att företag i slutändan handlar om människor och att det handlar om deras kundrelationer. Det handlar om deras partners, det handlar om deras interna relationer. Och om du ska förändra verksamheten är det bättre att stärka människorna i det företaget. Titta på alla de påfrestningar som människor och företag är under idag. De största drivkrafterna i detta ögonblick för digital transformation är inte bara att det finns ny cool teknik där ute. Det är att företag har personal som har varit under enorm stress och som verkligen i många fall är utsträckt till bristningsgränsen. Den personalen uppvisar mindre och mindre tillhörighet och lojalitet. Den personalen är föremål för enorm personlig inflation när det gäller vad som händer med deras budgetar och vad de behöver göra. Den personalen får också synlighet på en mycket diskontinuerlig arbetsmarknad där jobbförfrågan, löneförhöjningarna och i vissa fall möjligheterna plötsligt dyker upp och har en enorm destabiliserande effekt på företagen. Och när företag går för att anställa, kämpar de för att kunna hitta den talang de behöver och även för att förena talangen de får med de team de har.

Det är något vi alla brottas med. Jag tror att det kan lösas genom digital transformation, men digital transformation kommer inte att ersätta behovet av att oroa sig för var och en av dessa saker. Det ger helt enkelt ytterligare möjligheter och fordon för en organisation för att nu göra det enklare för personalen. Hur minskar du stressen? Du ger teamet bättre verktyg. Hur hanterar du att omsättningen kan bli högre? Du gör det lättare att komma ombord eftersom dina system är smartare. Hur gör man så att personalen inte känner sig lika överarbetad? Du använder förmågan hos digital transformation för att inkludera slutkunderna mer direkt i processerna och i engagemanget.

Men om du ska göra det, är det bättre att ha ett stort kundengagemang. Kundengagemang bättre faktiskt vara engagerande. Så jag tror att digital transformation är ett verktyg för kompetenta ledningsgrupper att använda för att ta sig an några av de mycket specifika problemen.

Brent Leary: Du har varit verksam i 39 år. Din familj har funnits i ett sekel. Med tanke på allt detta, är detta det mest utmanande affärsklimatet som du personligen har mött som VD och arbetat i familjerestaureringsföretaget?

Alan Trefler: Jag tror att detta kommer att bli det mest utmanande affärsklimatet, för många människor, som de någonsin kommer att ha sett. Jag tror att företagsklimatet kommer att vara chockerande för många, många människor. Men efter att ha varit med länge har jag också sett några andra trauman. Jag har till exempel sett bubbelexplosionen på nära håll, som var ganska traumatisk för många företag inom teknikområdet. Och jag tror inte att vi är i en helt analog situation, men vi är inte heller i en helt olik situation. Det finns många jämförbara där. Jag kan också minnas, även om jag var ganska ung, när inflationen slog till i mitten av tonåren. Och jag tror inte att folk förstår vad det betyder när det gäller att destabilisera en ekonomi.

Så jag skulle inte säga att det här är lika utmanande. Men jag tror att det direkt påverkar vad alla företag, inklusive oss själva men även våra kunder, hur vi vill tänka på de kommande 12, 18 månaderna. När företag blir stressade börjar de mycket rationellt räkna ut att växande intäkter är svårt. Men också att ta reda på hur att bli mer kostnadseffektiv ger mer kontroll. Vi har förutsett ett skifte mer från de delar av vår verksamhet som säger “sälj, sälj, sälj” till de delar av vår verksamhet som säger, “låt oss se till att vi arbetar på ett försiktigt och mycket effektivt sätt”. Vi ser det som något vi måste göra också.

Det andra jag tycker är avgörande är kundengagemang. Du kan inte samtidigt som du gör det (fokusera på att vara försiktig), ta blicken från klienten engagemang bollen för om du gör det, kan verksamheten helt falla samman. Du kan få den värsta av alla möjliga världar. Så jag tror att klientengagemang är i centrum för att hantera några av dessa paradoxala förändringar. Det är därför vi känner entusiasm över de typer av digital transformation vi är inkopplade i. Vi flyttar inte bara saker till molnet. Vi förändrar hur företag fungerar.

Brent Leary: Vad tycker du om den här Elon Musk Twitter-grejen? Gör folk för mycket av detta? Spelar det någon roll? Vad tycker du om det här?

Alan Trefler: Jag tror att vi gör exakt så mycket av det här som Elon vill här. Han får hela nyhetscykeln dag efter dag efter dag. Och jag skulle säga att det definitivt är bättre än 50-50 att han köper det.

Jag tror att han underskattade mängden lagförsämringar han kommer att få som ett resultat av att köpa den. För, du vet, du har européerna, du har många människor i USA. Det är en så mycket polariserad miljö. För sådana plattformar.

Brent Leary: Metaverse. Är detta något som folk bör fokusera på inom en snar framtid? I längden? Alls?

Alan Trefler: Jag tror att nyckeldelen av den fraseringen är “averse”

Brent Leary: Hur kan jag lägga till det?

LÄS MER:

Detta är en del av en-mot-en-intervjuserien med tankeledare. Avskriften har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju, klicka på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumerera via iTunes eller via Stitcher.